今のコーラルに足りないもの
本日、平成29年5月6日、コーラルのお客様向けに新商品を出しました。
その名も、売却時に、「こんなのあったらいいなサポートプラン」（売却時仲介手数料２％プラン）。
さて、この商品の中身は、その紹介ページでご覧いただくとして、ここでお伝えしたいのは、実は、このプランを考え、商品として出すにあたってもうひとつ商品が出来そうだったということです。
その出来そうだった商品は、コーラルの社員が考えて提案してきました。
それは、不動産仲介業者の存在意義について根本から考えられた究極の売却プランかもしれませんでした。
今回は、その内容からまだ準備不足感もあり、コーラルの商品として発表するに至りませんでしたが、しかし、お客様のご要望を見事に反映したものではないかとゾクっとしたものです。
こんなサービスあったら、私は即利用するだろうって思い、それと同時にそのサービスを出すことのできない自分自身に不甲斐ないと思いましたから。
さて、ここでちょっと考えてみたいことがあります。それは
不動産仲介業者の存在意義ってなんだろう？
不動産仲介業者に求められているものってなんだろう？ についてです。
あなたは、コーラルに何を求めていますか？
その求められたことが解決する商品ってあったら良いと思いませんか？
このことに限りなく挑戦し、現実、実現しているかもしれない不動産業者は、わたしの知る限り 1社しかありません。
それは、福島県福島市にある 『株式会社高橋不動産鑑定事務所』さん。
わたしの考える不動産仲介業者の存在意義は、この不動産業者さんがチャレンジされていると思いました。
不動産仲介事業者として、この会社さんの、何が、お客様のご要望を解決するに一番近い存在かというと、それは、その会社のＨＰを見ればわかります。
参考までにどうぞ 株式会社高橋不動産鑑定事務所ＨＰ
皆さんはわかりますか、この会社さんの 何 がお客様のご要望を一番実現しようとしているかということを。
このＨＰの 『お客さまとの三つの約束』 をぜひ読んでみてください。
素晴らしいの一言です。
しかし、まだコーラルにはこのことが出来ません。悔しいばかりですがこの会社さんの行動は尊敬します。
ここで、『株式会社高橋不動産鑑定事務所』さんが提唱されている『お客さまとの三つの約束』を転写させていただきます。
どうぞ読んでみてください。
以下は『株式会社高橋不動産鑑定事務所』さんのＨＰから抜粋。
不動産の仲介業とは、お客さまが不動産と関わるときに、安心・安全・満足していただけるようなサービスを提供することだと宣言し、実行しているつもりです。
このことを誠実に確実に実行していくために、お客さまとの三つの約束として、以下の三項目を約束いたします。
•お客さまが土地や住宅を取得、あるいは借りるときに、価格・品質・性能・利便性・快適性の面で、納得感・満足感が得られるまでの情報提供に徹すること。
•住宅取得の「初心者」であるお客さまの安心取引・安全取引を保証し、サポートすること。もちろん、物件のマイナス情報もきちんと調べ、お伝えします。
•お客さまの満足、「顧客満足」を保証すること。お客さまが、万一、当社の仲介サービスに満足されなかった場合は、仲介手数料は全額お返しいたします。お客さまからの苦情・クレームはサービス業にとって最良の教師だと信ずるからです。仲介手数料は教師であるお客さまに授業料として全額お返しします。
その理由は以下のとおりです。お客さまにとっては、住宅取得は「生涯一度の真剣勝負」です。それを支え、お手伝いする私どもの仕事も「毎日が真剣勝負」のつもりです。お客さまの真剣勝負の場で、十分なお手伝い、サポートができなかったのであれば、仲介手数料をお返しするのは当たり前だと考えるからです。
以上ですが、如何でしょう？、
わたしはとても素晴らしいと思いました。心から敬服します。
ここに書かれていることの３つのうち一つ目と二つ目はコーラルも実践しているつもりです。
ただ、人はミスをしないとは言えず、とても注意していてもミスを犯す可能性も否めません。
そのため、もし何かあった場合には、お客様にご迷惑が掛からないよう 宅地建物取引士賠償責任補償制度保険 に加入してもいます。
今まで何もありませんが備えあれば患いなしですから。
それでも、最後三つ目は、コーラルではなかなか踏み出さない領域であり、コーラルのみでなく他の不動産業者のどんな業者さんでさえこんなチャレンジやっている業者を知りません。
この施策、なかなかできるかと言われれば、出来ないことなのです。
しかし、話は変わって、今回の「こんなのあったらいいなサポートプラン」を発表するにあたり、コーラルの社員が考えて提案してきたのは、
まさしくこの最後三つ目のことにとても近いものだったのです。
わたしは、そのプランを提案してきた社員に聞いてみました。
『株式会社高橋不動産鑑定事務所』さんを知っているのかと。
回答は、「全く知らない」とのこと。
そこでわたしは、その社員に、とても似ている施策をやっている不動産業者さんが有るんだよって。
すぐさまその社員は、『株式会社高橋不動産鑑定事務所』さんのＨＰを見ていました。
もうひとつの、今はまだ幻の売却時仲介手数料プランとは、もうお分かりだと思いますが、「コーラルの仲介サービスに満足されなかった場合は、仲介手数料は全額お返しいたしますなプラン」だったのです。
コーラルでは、不動産売買において、どうしたらお客様に喜んで頂くことが出来るかを追求してきましたし、これからも至上命題として追及していきます。
また、もうひとつ、株式会社であるコーラルは、不動産売買仲介業で売り上げを上げ、収益を上げるという目的も追求しています。
この目的達成のため、コーラルのコーポレートビジョンには、物事を見るとき反対の立場（目線）で見てみよう、何があったら喜べるのか、そのうえで行動してみたらどうなるかで、世の中の“あたりまえ”となるサービスをわたしたちが創るという意志表示をしようとしています。
このことにこだわるコーラルでは、創業期より一貫して新しい、でも有ってあたりまえとなる不動産仲介サービスを開発し提供してきました。
仲介手数料を商品と考え提供もしてきました。
しかし、商品は不良品の場合、返品できるものとしての考え方が出来ていないということを気づかされたのです。
「十分なお手伝い、サポートができなかったのであれば、仲介手数料をお返しするのは当たり前と思う」 というのは商品としてのあたりまえなのです。今のコーラルにはそれが出来ない。
十分なお手伝い、サポートができきているからコーラルの仲介を通じて不動産を売買して頂いていると信じているものの、しかし 十分 という言葉に 大変に満足されている という言葉をも含めて考えた場合、どうしてもコーラルの社長としてみた場合満足していないからなのですが、しかし社員には給料も払いたいしと様々に考えを張り巡らし、その結果、この「十分なお手伝い、サポートができなかったのであれば、仲介手数料をお返しするのは当たり前と思う」 ということが出来てないんです。
『株式会社高橋不動産鑑定事務所』さんの高橋社長とは面識は有りませんが、しかし、とても素晴らしい方なのだろうな とこの言葉でわかりますし、しかも社員を全面的に信用しているのだろうって社長としての覚悟も伝わってきます。
しかし、わたしはどうなんだろう。
私の夢は、今も未来も輝ていたい です。
『The future also still wants to shine. 』
でも、その為には私が出会う人にもそうなってほしい。
『May your future shine! 』
私は、未来が大切、そのために今を大切にしたいのです。
私は輝いていたい、その為には周りの人も。
これは本当にそう思っていますし、行動もしてきたつもりです。
また、わたしの想いに賛同してくれている仲間がコーラルにはいます。
わたしの想いを具現化するために、ひとりひとりが地道に徹底的に自分が売買の当事者であるという考えに基づき、そのうえで誰もが自然と使うサービスに定着させるべく努力することが必要と考え行動してきました。
コーラル株式会社は、消費者視点を何より大切にしたいとのこだわりから、サービスの品質や改善スピードを高めるべく果敢にチャレンジしてきました。
そこでいつも考えてきた具体策が「差別化」です。
どうしたらコーラルをお客様のお役に立てるか を常々考えてきまました。
また、他の不動産業者がやっていないことで、コーラルのやれる施策は無いかと考えてきました。
その結果、いつの間にか、他の不動産業者との差別化 を考えていたのです。
このこと、実はとても大事なことが抜け落ちていることに、気付かされたのです。
具体的に言うと、お客様の成果「満足なる不動産売買の成約」について徹底的に考えていたはずなのですが、「差別化」という言葉を使った瞬間から目線がお客様から競合に移っていたのです。
結果、競合との機能競争に目が行ったり、競合商品の隙間を探したりすることに必死になります。
これでは本末転倒なわけです。
不動産仲介業者の存在意義ってなんだろう？
不動産仲介業者に求めているものってなんだろう？
そのうえでのコーラルの存在意義ってなんだろう？を追及することが差別化だったはず。
商品は、差別化によってではなく、お客様の求めるものによって提供されるもののはずです。
お客様がどうやれば喜んでくれるか？
お客様にもっと価値を提供するには？
アイデアを出すときも、お客様の目的をどう反映しているかを考えていることが差別化だったはずなのです。
でも、競合のことが視点に入った瞬間、このお客様の目的より差別化のみに焦点が行きます。
もう一度ここで基本的なことをおさらいしてみると、なぜ、コーラルが必要とされるのか？
それは、一消費者目線からの、あ、こんなところに私の求めていたものが「あったね」からの、その基準になる新しい「あたりまえ」という価値創造を作ってきたからと自負しています。その結果、売上・利益をアップしてきました。
では、その売上・利益をもたらしてくれるのは？
もちろんお客様です。
お客様の不在の差別化なんてありえません。
ホント当たり前のことなんですが…
しかし、差別化に必死になるほど差別化できていなかった。
競合にも目をくれずお客様のことを考えるほど、結果として差別化できてしまう。
皮肉なものです。。
昭和57年6月5日、『株式会社高橋不動産鑑定事務所』さんは動きだされました。コーラルは新生コーラルが誕生して今はまだ、6年目です。
この社歴と業績の差は歴然かもしれません。
しかし、近いうち、絶対に、このお客様目線による差別化を成し得ます。とここに宣言します。
代表取締役
井上 正子